今天因为时间比较短，我想主要把自己对企业社会责任的认识跟大家做一个交流。我先举个案例，去年 3月15日期间，我在浙江电视台做“3.15高层论坛”的节目，期间有业主现场咨询一个问题，就是签订了一个内部认购协议，价格是4千多元，约定了房号，同时约定了1万多块定金，后来房价涨到8千多元，开发商不愿意按四千元卖房子了，消费者上诉，要求开发商履行合同，这时问我有什么样的策略。我说有两个策略，内部认购协议已经决定了价格、房号、定金，这个合同的内容已经完全的、清楚地记载下来了。开发商违背原则，你本来同等价格购买同等地段、同规格的房子，开发商违约，错过了和别的开发商买房的机会，那么只能赔偿损失一平米4千多元，但是不能强制开发商卖房。最后这家房地产公司做出决议：按四千多块钱的房屋卖给消费者，这时消费者就撤诉了。后来开发商说：“我赔了两千多万块钱，但是应该讲诚信”。后来于6月10日在北京召开了一个高层论坛，我说从近期看这么做有广告效应，远期看有品牌效应，一流企业做品牌，二流企业做市场，三流企业做产品。今年3.15前夕，中凯置业公司又把268万元打到中国消费者协会的账户上，要建立中国房地产诚信基金，专门支持消费者状告不诚信的开发商。我说的“中凯现象”，就是很好的例子。我们中国的企业家已经注意到我们对消费者的社会责任。
国外也有很多先进的案例，比如说可口可乐公司，曾经面临黑人员工的指控，因为长期使这些黑人员工没有得到提拔，最后由公司提交三个律师事务所进行研究。一个礼拜之后，得出研究结论，不约而同的认为可口可乐不构成种族歧视，但是董事会觉得，还是和这些黑人员工达成调节协议，赔钱了事。
除了好案例，我们也看到失败的案例。前几年有一辆奔驰车曾经被一头老黄牛拉着游街示众，奔驰公司多么失败的案例，后来亚太区的总经理被悄悄的更换了职位，因为这个中国人不知道呵护奔驰公司的社会品牌。还有一个案例，有一匹毛驴拉着一辆宝马游街示众，对类似的公司也有这样的教训。在去年，我接受中央电视台采访的时候，发现宁波热水器公司和石家庄一个用户又发生了公关危机，这个电热水器质量是没有问题，就委托石家庄当地的工人安装，有一次消费者洗澡的时候被电击致死，在调解的时候，希望给以赔偿，商家拒绝赔偿，理由是我的产品质量没问题，最后说补偿行不行呢？不行。调解失效之后，消费者和他的公司就拉开了诉讼的序幕，《燕赵都市报》头版头条报道，最后一台热水器都卖不动了，最后判决要承担损失6万多人民币。消费者本身也有过错，你知道有危险了，你本身没有注意，也有过错，但是过错是40％，商家的过错是主要的。后来热水器的老板委托中央电视台的记者问我，说为何上诉不能赢，我说他的电热水器质量没有问题，但是老板的脑子质量绝对有问题。
所以在企业社会责任方面大量的积极的、消极的案例都有，使得我们在座的企业家要想一想，什么是社会责任？按照我个人的理解，就是公司在追求投资者利益最大化的同时，也要尽量的关怀利益相关者的冷暖，包括劳动者、消费者，还包括你所在社区的利益和集团的社会公众利益，公司社会责任和利益相关者利润是一脉相承的，利益相关者说的也是对股东之外的利益相关者的社会责任。
那么，公司社会责任包括哪些内容呢？我个人觉得，以公司社会责任产生的依据为主，公司社会责任有法律层面的社会责任，有伦理层面的。法律层面的社会责任就是我们维护社会公众利益的法律，为我们企业家设定的义务，比如《说消费者法》规定的经营者的八大义务，《环境保护法》规定的企业爱护环境，不得污染环境的义务，《劳动法》规定的要尊重劳动者权利的义务。另一类是伦理的社会责任，法律不强制你，但是伦理上要求你这么做，也应当做到。比如说关于污染的问题，有一个品牌的代理商告诉我，说你不要买纯实木的，你应该买复合木的，如果纯实木的话要打眼，可能要破坏下面的管道，就铺复合地板，我铺装了180多平米之后，后来发现甲醛污染超标，经过检测复合地板甲醛释放量是一立方米1.0毫克，国家是1.5毫克，法律上是没有问题，但是从伦理上没有告诉我污染的真实细节。
第二个标准就是决策结果这样的社会责任和决策过程中的社会责任。决策结果上的社会责任是我们的董事会、我们的总经理在做出公司重大决策的时候，包括上一个项目的时候，决定环境污染的可能性的时候，应当尽量的考虑到利益相关者的利益，噪音是不是扰的四方邻居睡不着觉，排的二氧化硫会不会让当地的人得肺癌，排到长江里的水会不会贻害更多的两岸的居民。结果很重要，但过程更重要，今年我们的新公司法完善了公司监事制度，要求国有公司里还得有职工董事，董事会成员里得有职工代表，民营公司里也可以有职工董事。而且要求公司改制的时候，也得征求工会和职工的意见。这是决策过程中的社会责任，但是，这么多的社会责任，怎么去做？关键靠企业家，靠诸位。
我想我们一定要对公司社会责任的价值有清醒地认识，所以我的题目就叫《自愿承担社会责任是企业占领市场份额的经营方略》，你只有善待利益相关者，你才能占领消费市场，如果你不善待你的消费者，你迟早会被市场所淘汰。你自愿承担社会责任，有助于降低你的投资成本，现在国际上有一种时髦的叫社会责任投资，跨国的众多投资者，包括养老公司、养老基金、互惠基金，在选择投资股票和品种的时候，看这个企业是不是有社会责任感，有就投，没有就不投。
第三，自愿承担社会责任，能够取得政府对你的支持和鼓励。我前段参加国家质检总局关于制定中国企业质量鼓励奖的条例，以后政府要评奖，我说可以，我们要让市场对我们认同，我们还要争取政府对我们的认同。一个是要对企业评价，也要对产品评价，而且要对开发产品的科学家进行评价。我们将来的政府也要用胡萝卜加大棒的政策，胡萝卜政策就是税收优惠，我建议对于公益事业捐款比较多的企业，不只是退税，而且还要减税。另外政府优先采购那些有利于环境保护的供应商提供的货物、服务，下一步在细化规章的时候就写上。比如这个企业的污染环境，它的汽车卖5万，另一个企业有利于环境保护，它卖55万，我说你应该买报价55万供应商提供的汽车。
第四，自觉承担社会责任，有助于打造企业的文化品牌。社会责任是公司文化的一个重要组成部分，如果连保护消费者权益的社会责任感都没有的话，你打多少广告、贴多少金都是徒劳的。我建议，应当出台一系列具有可操作性的、公平合理的且能够体现我们和利益相关者利益共享、平等多赢的社会责任政策。
下面我就我们现在的公司和消费者之间的社会责任具体展开一点。我个人认为，我们应当在产品的设计、开发、产品的质量控制、产品的广告策略、定价策略、销售策略、售后策略等各个方面体现出我们对消费者的尊重，要出台一系列的规章制度。过去我们去开发商楼盘看房子，说拿个标准合同看一下，上面写着房主张有才，家住哪一个房间以及其手机电话、家庭电话、身份证号码。如果我是建材经营者的话，我马上就会光临他们家。后来我就问销售小姐，我说你怎么把这个给我看，你给我空白的看。我说你这是侵害消费者隐私权，消费者隐私权是一个重要的东西。
另外是产品的质量控制阶段很重要，现在我们的开发商老总不敢住自己的房子，这是公开的秘密。我曾经在北京仲裁委都仲裁过，有一次是一个开发商的老总告另外一个开发商，顺义的开发商的执行董事状告任志强的公司，他就说不敢住自己的房子，他说如果住了自己小区的房子，第二天业主就知道了，马上晚上敲门维权，管我要幼儿园没弄，养老院我这没有，规划我都改得面目全非了，你想我能住踏实觉吗？
另外广告策略，一定要注意八个字：量力而行，适度承诺。吹牛也要上税，2003年6月最高人民法院出台的《商品房买卖合同》明确规定，凡是在售楼的广告里对于商品房买卖的内容做出明确而具体的承诺，而且一经消费者承认，就表明开发商的商业广告也是合同的重要组成部分，也有约束力，这样对开发商就疼痛难忍了。
王婆卖瓜、自卖自夸。我的西瓜甜如蜜，但是不敢说我的西瓜就是蜜，他敢说他的含糖量100％的话，那就是欺诈。而开发商就说地下有矿泉水，入住半年还没有，开发商说地下岩层发生了不可抗力，矿泉水就没了。
另外是售后服务策略，一定要加强。我经常给消费者建议，如果你想买一个商品，看它的售后服务电话，如果打不通的话，千万别购买，打不通，经常占线，说明投诉量太大了。要么是电话线不够，要么是不敢接电话。所以你打自己的售后服务电话，如果打不进去的话，你企业就完蛋了。如果要在售后服务中倾听消费者的意见和建议，浙江绿源电动车老总跟我讲，经常弄一个假想的名字问问题。售后服务太重要了，产品买出去一定要关注它的口碑，但是有的老总做得不够。杭州绿源的老总做得不错，他说他晚上睡觉的时候，手机就开着，不敢关机，有一次媒体报道一个电视机爆炸了，他吓得好几个晚上睡不着觉，担心是自己的电视机。所以我就说，社会责任的内容是非常多的。
我再讲几个观点，跟大家一起探讨。
一个观点，大家一定要注意到诚信株连的危害，自己承担社会责任。信誉的株连，最早是金华的火腿肠添加敌敌畏，从那以后，哪一个火腿我都不敢吃了，连漯河的火腿肠我也不敢吃了，这叫纵向的行业株连。还有横向的地域株连，来自金华的许多食品我都不敢吃了。更可怕的，是特定企业产品之间的相互株连，他可能火腿加了敌敌畏，其他的不知道有没有加。这种信誉的株连，你和其他企业的株连，还有所在地区的株连，还有企业内部不同产品之间的株连。这不是你主观所能改变的，消费者是裁判，而且消费者经常做出缺席审判，没有机会给你申辩。我们一边要告诉消费者协会要清理门户，企业内部之间也要加强产品控制和消费者公关的危机处理。当然从当地政府角度看，也要清理和整顿当地的市场经营秩序，维护公平的交易秩序，维护公正的竞争秩序。
法律判断和商业判断的微妙关系，我们过去企业家不注重法律，现在很注重，但是有时陷入了一个误区，法律上胜诉的事，未必对你有利。过去有一个消费者叫王红，买了恒升电脑公司的笔记本电脑，这个电脑经常的死机，就到北京来修理。修理之后，取机的时候因为没有携带保修卡，后来消费者就在网上发了一个帖子说，请看我买恒升上当的经过，其中说这个电脑慢的像牛，软的像豆腐，后来生产者恒升公司把他告的法院，最后判决三被告赔礼道歉，责令消费者赔偿损失。拿到这个判决，生产商本来是应当很高兴的。但是你们还听说过恒升电脑吗？就是说，如果和消费者打官司，如果是败诉了，法律上败了，市场败了，如果法律上胜诉了，市场可能还输了。因为消费者的心理就是，看到你扭头就走。
今年的“奥克斯事件”又提出这样的疑问，现在奥克斯许多车主已经向法院起诉了，即使奥克斯集团最后免于承担责任，我想对它的空调市场、手机市场都会产生株连效果，可惜他还不懂得这个法律判断和商业判断的道理。即使从法律上讲，奥克斯母公司未必会败诉。如果母公司滥用法人资格，严重损害债权人利益的时候，会让站在背后的母公司承担连带责任。我想大家可以拭目以待。
最后我再说十个字：市场有眼睛，法律有牙齿。你善待你的劳动者、消费者，你的消费市场会很好，你的劳动者会感激你；你保护环境，当地社区会崇尚你。如果不善待这些利益相关者的话，市场会用脚去投票，法律、牙齿，三颗牙齿已经慢慢的擦亮，一个是消费者可能告你，另外是行政责任，政府会加大行政执法的力度，特别是松花江被污染之后，肯定会加大执法力度，不加大力度就要丢掉乌纱帽，我们新一届领导班子组成之后，问责的意识增强了。第三是刑事责任，我们许多企业家就怕上富豪榜，上了之后，一般时间也不长了。
我希望参与我们企业社会责任联盟的企业家们，一定会善于公司社会责任，为我们占领更大的市场份额，为了我们民族竞争力的增强，为了和谐社会的构建，一定能够做出自己更大的贡献。最后祝大家在强化公司社会责任方面和提高效益方面都做到双丰收。谢谢大家。
